Testimonianze e Case History

Tecnoteca (Maintainer ufficiale del progetto CMDBuild)  ha da subito considerato che le caratteristiche di flessibilità e configurabilità del prodotto le sarebbero state utili per digitalizzare i principali processi interni.

Le prime aree di utilizzo sono state quelle del CRM (Customer Relationship Management), del Project Management e del Ticketing e gestione richieste di clienti. Nel corso degli anni e grazie alle sempre nuove funzionalità implementate nella piattaforma l’utilizzo di CMDBuild si è ampliato ed ha coinvolto anche altri ambiti e funzioni aziendali.

Vediamo ora in modo più approfondito alcune implementazioni e funzionalità, con l’obiettivo di fornire anche esempi e spunti per chi volesse implementare funzionalità analoghe.

CRM e gestione contatti

Le form di contatto per richiesta di informazioni e richiesta di accesso alle demo online presenti nei siti aziendali (www.tecnoteca.com, www.cmdbuild.org, www.cmdbuildready2use.org, www.openmaint.org) inviano delle email al CMDBuild aziendale che registra automaticamente tutte le informazioni nei propri archivi. Questo genera alcuni processi automatici, come la creazione degli account delle demo online e l’invio tramite email delle credenziali di accesso e l’apertura di eventuali processi di recall gestiti dal personale commerciale. Questi scrivono le email direttamente in CMDBuild, e le risposte ricevute entrano automaticamente nell’applicazione, per una completa tracciabilità delle comunicazioni intercorse. Vengono inserite note e commenti, pianificate azioni e date di ricontatto, gestite le opportunità commerciali, prodotti report e dashboard. E’ anche disponibile una integrazione diretta con il centralino telefonico Asterisk: un widget nella scheda del cliente / contatto avvia la chiamata direttamente sul telefono dell’operatore.

Gestioni clienti e progetti

I clienti sono mappati nel CMDBuild aziendale, con i relativi servizi di supporto acquistati. Vengono registrate tutte le importanti informazioni in merito al progetto, prodotto e versioni installate, referenti, etc. Il personale tecnico di Tecnoteca registra le attività svolte per i singoli clienti e progetti, per le attività di manutenzione, supporto a consumo pay-per-use e formazione. Questo consente di avere sempre sotto controllo lo stato della commessa in termini di lavoro previsto e lavoro effettivamente svolto. Sono disponibili diverse report e dashboard, nonché promemoria per scadenze mediante la funzionalità dello scadenzario. Anche la gestione dei codici per la APP Mobile (funzionalità non-open-source) avviene in e con CMDBuild. I clienti sono anche geo-riferiti grazie alla funzionalità GIS per visualizzazioni su mappe e relative statistiche.

Help Desk con SLA

Tecnoteca ha configurato e reso disponibile per i propri clienti un Portale Self-Service, simile a quello presente in CMDBuild READY2USE ed openMAINT (funzionalità non-open-source). Qui i clienti possono aprire ticket per richieste di supporto, che entrano poi nel CMDBuild aziendale e vengono gestite dal Supporto Tecnico in accordo con gli SLA (Service Level Agreement) presenti nei contratti dei clienti. Vengono gestite le priorità ed in caso inoltrate le richieste agli specialisti interni. Notifiche automaticherelative agli SLA vengono generate nel caso in cui la gestione dei ticket non avvenga secondo i tempi previsti.

Gestione del Personale

I dipendenti registrano nel CMDBuild aziendale le ore di lavoro ripartite su commesse e attività, e tramite un workflow dedicato richiedono alla direzione le giornate di ferie e le ore di permesso. Una volta approva la richiesta le relative ore vengono automaticamente segnate nel calendario condiviso e nei conteggi mensili delle ore lavorate. I fogli presenze di ogni dipendente vengono creati ed automaticamente inviati all’ufficio esterno che si occupa della elaborazione delle buste paga. Sono stati anche implementati un workflow per la richiesta ad effettuare trasferte di lavoro presso clienti e per le richieste di materiale (ad esempio un nuovo monitor). Anche in questo caso vengono generate delle email automatiche alle persone di riferimento (responsabile e richiedente) e viene gestita la fase di approvazione della richiesta. Lo svolgimento di tali processi prevede ovviamente che ogni dipendente, in base al ruolo di appartenenza, abbia accesso solamente alle funzioni di propria pertinenza.

Gestione Inventario e Archivio Documentale

Tutti gli asset aziendali (informatici e non solo) sono tracciati e monitorati nel sistema, con informazioni sugli assegnatari / utilizzatori, sulle scadenze delle licenze, sulle attività di manutenzione, etc. Sono stati anche generati QR Code ed associati ai vari oggetti, per una gestione ottimale del processo tramite la APP. Le informazioni relative ai server interni ed esterni vengono automaticamente sincronizzate e monitorate tramite un connettore con VMware vCenter. Viene anche fatto uso dell’archivio documentale, per archiviare documentazione tecnica, documentazione amministrativa, immagini, video, etc., e tenere traccia delle versioni dei file.

Monitoraggio delle attività tecniche “core”

Nel CMDBuild aziendale vengono importate le issue dall’istanza di GitLab interna, dove i tecnici dedicati allo sviluppo della piattaforma CMDBuild gestiscono le proprie attività di sviluppo e bug fix. Questo è stato implementato con il nuovo Service BUS waterWAY. Sono state anche implementate delle dashboard per il monitoraggio delle attività divise per periodo, operatore, progetto, milestone, etc.

Knowledge base

Nel CMDBuild aziendale è stata creata una Knowledge base interna suddivisa fra informazioni generali (organizzazione interna, codice etico, parcheggi dipendenti, orario lavoro, malattia, etc.), commerciali (gestione servizi offerti, etc.) e tecniche (configurazioni, aggiornamenti, attività sistemistiche, implementazioni custom, etc.).

Business Management

Anche le performance aziendali vengono monitorate con CMDBuild.  I dati presenti nel CMDBuild aziendale, tramite meccanismi di aggregazione e rielaborazione, consentono di ottenere dashboard e cruscotti aziendali tramite cui verificare lo scostamento dagli obiettivi predefiniti e supportare i processi decisionali. 
Ad esempio la geografia e settore del mercato, il fattore prodotti/servizi , la performance commerciale, la soddisfazione dei clienti, la redditività delle commesse, le prestazioni dei dipendenti, sono alcuni degli indicatori che CMDBuild permette di ottenere e monitorare.

Supporto per Certificazione ISO 9001

L’istanza CMDBuild aziendale si è rivelato uno strumento utilissimo anche quando Tecnoteca ha effettuato la Certificazione ISO 9001. Le Knowledge Base sono state integrate con alcune informazioni aggiuntive e queste, assieme alle altre procedure già presenti a sistema, hanno costituito le procedure e le istruzioni operative del Manuale della Qualità. Inoltre la gestione delle commesse e delle loro consuntivazioni soddisfa le necessità di controllo previste dalla ISO 9001. Tramite il meccanismo dei workflow è possibile generare ulteriori processi approvativi per le eventuali modifiche alle procedure.

In generale possiamo dire che le funzionalità standard di CMDBuild, quali modellazione del database ad hoc secondo specifiche necessità, implementazione di workflow, report e dashboard custom, interoperabilità con altri sistemi, interfacce personalizzate, APP Mobile per attività sul campo, Portale Self-Service per utenti/clienti finali, archivio documentale, gestione email, scadenzario, etc. sono state sviluppate da Tecnoteca per supportare le necessità dei propri clienti, ma sono anche ampiamente utilizzate all’interno dell’azienda per la gestione di tutte le attività quotidiane.